10月“部门英雄”周季月

【颁奖词】

客诉事件通常是我们给客户添麻烦了，也可以说是一次“危机事件”，在互联网时代，如果解决不好，就会导致事件升级，造成严重的负面后果。如何在最短时间内有效解决问题是每个客服人员的责任。

周季月作为客服人员，以高度的责任心，急客户之所急，解客户之所忧，快速有效解决问题，最大限度地减少客户的抱怨，以实际行动提高客户满意度和忠诚度，毫不夸张地说，客服人员是防止客户流失的最后一道防线。

【采访英雄】

Q1:在过去的工作采取了哪些措施？取得了什么业绩和荣誉？

1、在接到客户投诉时，我会仔细核对客户投诉的问题点。在处理订单时仔细检查，通常我的KPI考核差错率为0，业务操作出错投诉为0。

2、售后补单我会按照先易后难的方法处理，有问题的订单及时联系店面沟通，功夫不负有心人，我的KPI补单审核及时率达到100%，话务满意度100%。

3、遇到自己无法处理的问题时，及时反馈上报，跟进处理，不让客诉事件升级。

10月“部门英雄”周季月

Q2:恭喜您获得10月“部门英雄”的荣誉称号，请您介绍工作中的优秀故事和案例。

第一个故事

协助东莞市区经销商处理深圳终端用户安先生的售后问题：东莞市区LJ76902180345单，客户反馈C16款床布艺靛灰色，床屏与床身连接处螺丝松动导致使用时床身摇晃，不稳，影响休息。经销商已经多次上门处理，均未得到彻底解决。

由于此问题长时间未得到有效解决，用户情绪比较急躁，接到经销商反馈后，我立即联系软体部沟通此问题处理方案，最终决定于10月23号组织软体部及品质部同事出差去现场拜访用户，并记录所有问题，回到公司后将问题汇总反馈至软体部，联合软体部及品质部商讨处理方案并上报领导，同时督促经销商处理完此客诉问题，在我们的共同努力下，客诉问题最终得以圆满解决。

第二个故事

协助处理阳山县终端用户唐女士售后问题：阳山县LJ76303180013单唐女士反馈家具大部分板件膨胀，当时阳山县经销商已经准备撤店，店面无设计师及安装师傅处理此售后问题。

接到终端用户投诉后，为尽快处理终端用户问题，提高终端用户满意度，我联系品质部及制造技术部同事，一起出差去现场了解具体情况，记录汇总所有问题，并将现场情况上报给领导，确认处理方案后，联系直营店同事协助下单，最终订单顺利于11月4号完成安装。

Q3:请您分享“踏踏实实、认真负责做好本职工作”的感受和体会。

工作没有捷径，只有通过不断学习，遇事不逃避，不退缩，多动脑思考，多动手做，才能不断提升自己的工作能力，更好地处理好客户的问题，做好自己的本职工作。

Q4:您是如何提高自己的工作能力的？

1、多听，多看；多听取他人意见，多看其他人是如何做的，总结他人的优点，取人之长，补己之短。从他人身上学到处理问题的方式方法，提升自己的工作能力。

2、多到车间走动：遇到客户投诉的问题时，多去车间看看公司的产品，才能了解到问题点在哪里，才能快速处理客户的问题。

3、多总结：把工作中遇到的问题做总结并整理归类，后期遇到相同问题的时候才能快速处理，不断提高工作的效率和解决问题的能力。

（来源：劳卡匠心公众号，侵删）